Memahami customer journey atau perjalanan customer bisa membantu meningkatkan penjualanmu!
Tidak percaya?
Bagaimana Customer Journey Bisa Berdampak pada Penjualan Kita?
Mengutip laman eduMe, 73 persen customer mengaku bahwa customer experience yang bagus menjadi faktor terbesar mereka untuk membeli produk.
Kalau merujuk laman HubSpot, 46 persen customer berharap bisa berkomunikasi yang dipersonalisasi dengan brand untuk akhirnya bisa menaruh kepercayaan pada mereka.
Apa artinya?
Menurutku, kedua data ini menggarisbawahi bagaimana memahami customer journey sangat berdampak pada brand trust atau bahkan purchasing.
Bagaimana perjalanan customer dalam mengenal bisnis kita.
Atau, bahkan, bagaimana perjalanan customer hingga akhirnya percaya dan mau bertransaksi dengan kita.
Mau diakui atau tidak, customer adalah makhluk yang self-centered & inginnya dipahami.
Jika kita, sebagai brand hanya berfokus pada diri sendiri & tidak mau mencoba memahami keinginan customer kita, maka siap-siap saja untuk menghadapi bagaimana yang selama ini kita lakukan tidak memberikan dampak pada penjualan sesuai target kita.
Ibaratnya begini.
Kamu melihat suatu iklan produk sabun mandi dari brand x.
Walaupun brand x adalah brand besar, sayangnya kamu kurang merasa tertarik dengan mereka.
Karena mereka hanya menceritakan tentang diri mereka dan tidak memahami apa yang kamu inginkan dari mereka.
Tidak mengetahui apakah kamu ingin sabun mandi yang harum, tidak cepat habis, atau tidak bau jika dipakai bersama orang lain.
Pada akhirnya, message yang tidak tersampaikan itu membuat dirimu mengurungkan niat untuk membeli produk sabun mereka.
Berkaca dari contoh tadi, dari kamu sendiri tentu inginnya aktivitas bisnis yang kamu lakukan bisa membantu meningkatkan penjualanmu, bukan?
Oleh karena itu, mulailah mencoba memahami customer journey pada bisnismu!
Kenapa Harus Menggunakan Website untuk Memahami Customer Journey?
Ini pertanyaan yang mungkin mengendap di kepalamu selama membaca dari judul hingga tulisan barusan.
Apa hubungannya customer journey dengan website?
Kenapa harus mengandalkan website jika aku bisa langsung lihat datanya di lapangan?
Sederhananya, karena website menyediakan data-data yang lumayan komplit terkait aktivitas pengunjung selama menjelajahi website.
Kalau menurut laman Search Engine Journal, website, terutama dalam konteks search engine optimization (SEO), menjadi touchpoint dalam pencarian secara organik (melalui Google, Bing, Yahoo, atau lainnya).
Bagaimana calon customer atau customer lama dalam memandang brand kita atau bahkan sampai di tahap mau melakukan tindakan pembelian.
Untuk memudahkan penjelasan, kita bisa lihat gambar di bawah ini:
Semua aktivitas menuju atau di dalam website itu sendiri sangat berhubungan dengan apa yang tercantum dalam conversion funnel ini.
Ambil contoh “cara menggunakan sabun agar tidak cepat habis”.
Ketika mencari informasi ini di mesin pencari seperti Google, kita akan menemukan artikel yang membahas ini dari suatu website brand sabun.
Jika dikemas dengan tepat, artikel tidak hanya akan meningkatkan awareness dari segi edukasi saja, tetapi bisa sampai membuat pengunjung website interest untuk mencari tahu lebih lanjut soal produk sabun yang tidak cepat habis.
Apalagi jika website brand tersebut memiliki page yang berisikan informasi mengenai produk sabun tersebut, lama-kelamaan orang-orang akan tertarik untuk membeli produk sabun dari brand tersebut.
Lalu, bagaimana cara tahu mereka sudah sampai tahap mana?
Kita bisa analisis dari data-data yang terkumpul di Google Analytics, yang mana kita akan bahas lebih lengkapnya di tulisan bawah ini!
Yuk, langsung saja kita bahas.
Cara Mengetahui Customer Journey di Website: Gunakan Google Analytics!
1. Gunakan Google Analytics Untuk Melihat Artikel dengan Intent Mana yang Paling Banyak Dibaca & Lama Waktu Bacanya!
Google Analytics menjadi tools yang paling tepat untuk mengetahui seperti apa customer journey di website!
Tools satu ini berfungsi untuk merekam data-data aktivitas pengunjung selama berada di website kita, sehingga bisa memberi insight yang bagus bahkan untuk menyusun strategi yang pas untuk penjualan.
Aku sendiri biasanya menggunakan Google Analytics untuk melihat artikel dengan intent mana yang paling banyak dibaca & lama waktu bacanya.
Apakah itu artikel dengan informational, navigational, commercial, atau transactional intent.
Seperti misal, untuk salah satu website klien kami, ternyata artikel-artikel lebih banyak jumlah pembacanya (plus memiliki waktu baca yang lama) jika membahas soal edukasi yang belum terlalu embahas ke brand.
Beda halnya dengan website lain yang aku kelola yang ternyata artikel yang sudah di tahap commercial intent lebih banyak pembaca dan waktu bacanya (aku tidak bisa reveal gambar karena sudah terikat kontrak, hehehe, punten).
Nah, dari sini, sebenarnya kita bisa tahu customer journey di website bisnis kita.
Untuk artikel yang informational intent, misalnya, berarti orang-orang baru sampai di tahap mengenal sedikit soal brand kita.
Sementara untuk yang commercial intent, katakanlah, kita bisa simpulkan bahwa customer journey bisnis kita sudah sampai di tahap ingin diyakinkan untuk membeli atau menggunakan produk kita.
Begitu juga dengan navigational & transactional, yang masing-masing secara berurutan customer sudah ingin mencari tahu soal brand dan informasi penjualan yang ada di dalam website.
Jadi, setiap brand memiliki customer journey yang berbeda-beda, ya.
2. Gunakan Google Analytics untuk Melihat Pages Mana yang Paling Banyak Dibaca & Lama Waktu Bacanya!
Jika ternyata jumlah pembacanya tidak sebanyak atau bahkan lebih banyak daripada artikel, maka kita bisa menganggap bahwa customer journey belum sampai di tahap sudah banyak mengetahui soal produk atau bahkan brand kita.
Pun, itu perlu divalidasi dengan lama waktu bacanya.
Apakah waktu bacanya lama atau hanya beberapa detik?
Jika jawabannya hanya beberapa detik, berarti ada yang mesti dievaluasi dari informasi yang dibagikan dalam page (ini jika asumsi tidak ada yang masalah pada UI/UX dari pages-nya, ya).
Jangan-jangan, informasi yang dibagikan terlalu terburu-buru menyuruh pengunjung untuk bertransaksi dengan kita?
Atau, jangan-jangan, informasi yang dibagikan malah tidak sesuai konteks, di mana seharusnya mengajak untuk membeli produk kita, tetapi kita malah mendorong mereka untuk mencari tahu tentang kita secara informatif?
Caraku Sendiri adalah dengan Memvalidasi Jumlah Search Volume Branded Keyword di Ahrefs.
Enggak harus pakai yang premium, kok.
Pakai yang gratisan juga bisa!
Seperti misal, saya memasukkan kata kunci “Kopi Kenangan” di Ahrefs versi gratisan.
Dari sini, kita bisa melihat bahwa informasi mengenai kopi kenangan itu sendiri, “menu kopi kenangan”, “cabang kopi kenangan”, “harga kopi kenangan”, “promo kopi kenangan”, maupun “franchise kopi kenangan” merupakan hal yang paling banyak dicari orang-orang.
Ini berarti, dari segi customer journey brand Kopi Kenangan sudah di tahap dikenal banyak orang, dan mereka sudah tertarik untuk langsung bertransaksi dengan Kopi Kenangan.
Pun, jika page di website Kopi Kenangan memuat semua informasi ini, bisa dipastikan kalau jumlah pengunjung dan lama bacanya akan sangat banyak karena sesuai dengan intent pencarian orang-orang.
Coba kamu cek website-nya langsung di sini, semua informasi yang dicari orang-orang benar-benar disebar secara strategis oleh Kopi Kenangan di page maupun homepage mereka.
Benar-benar cocok dijadikan contoh untuk brand yang customer journey-nya sudah sampai di tahap siap bertransaksi.
Itu dia penjelasan mengenai cara mengetahui customer journey di website.
Harapannya bisa membantu dirimu dalam memahami apa yang diinginkan oleh customer-mu, ya.
Jika ingin berkonsultasi lebih lanjut bisa langsung menghubungi Selangkah Digital Agency, ya!
Dapatkan kesempatan konsultasi online secara GRATIS selama 1 jam + SEO Audit website-mu secara cuma-cuma!
Kami tunggu kehadiranmu, ya!
Terima kasih sudah membaca artikel ini & sampai jumpa di artikel-artikel kami berikutnya!
2 Responses
Makasih informasinya sangat bermanfaat
Terima kasih banyak sudah membaca, ya, kak.
Nantikan artikel-artikel kami berikutnya! 🙂